«Nuestra ambición es poder marcar una diferencia positiva en las personas»
En esta conversación, la directora general de la cadena The Body Shop, propiedad de L’Oréal, entre otras reflexiones, hace balance de los tres últimos años de la marca en los que ha desarrollado el modelo Pulse, que ahora evoluciona al concepto Pulsensation 3.0, más volcado en la experiencia que vive el cliente en la tienda.
¿Qué es The Body Shop actualmente?
Actualmente The Body Shop tiene 3.000 puntos de venta en todo el mundo. Estamos creciendo e introduciéndonos en nuevos países, como Brasil, un gran mercado cosmético. Es una compañía muy innovadora pero respetando siempre el ADN original de la marca.
En España, tenemos 62 puntos de venta, y desde hace tres años estamos en un proceso de renovación del concepto de tienda. Hoy el 70% de la cadena ya incorpora esta nueva imagen. Seguimos, además, reforzando la cadena con nuevas aperturas y reubicaciones de puntos de venta y también algún cierre. Hoy somos más fuertes que hace tres años.
¿De dónde viene esa fortaleza?
Básicamente porque llegamos a más gente a través de puntos de venta estratégicos (estaciones de ferrocarril, centros comerciales, etc). También porque los puntos de venta cuidan mucho más la experiencia de compra de los clientes. Hoy estamos en las estaciones de Atocha, donde está nuestro flag ship, y Chamartín, en Madrid; Santa Justa en Sevilla y Sants en Barcelona. Son sitios clave para el conocimiento y la visibilidad de la marca y para tener bajo control la imagen que queremos transmitir. Y, además, estas tiendas nos permiten llegar tanto a clientes locales como a personas de paso (turistas, viajeros ocasionales, etc).
¿Cuáles son los fundamentos de The Body Shop?
En primer lugar, que la naturaleza es nuestra fuente de belleza. Y esto está en el corazón de nuestros productos y también en nuestra forma de trabajar. Otro valor muy fuerte es la protección del planeta, la sostenibilidad, algo que ahora está de moda, pero que no hacemos por moda, sino porque no hay otro camino. Nuestra ambición es poder marcar una diferencia positiva en las personas, ya sean clientes o proveedores, a través de nuestras tiendas. Y aquí es importante también nuestro programa de ingredientes de comercio justo con comunidades.
Finalmente, The Body Shop es una empresa emocional, hacemos negocios con pasión, renovándonos para hacer avanzar el mundo. Es nuestro lado activista.
El concepto natural aplicado a los productos ha sido discutido…
Hoy día los productos con ingredientes naturales tienen una gran eficacia probada. La clave está en buscar los activos naturales potentes. Lo natural debe ir de la mano de la innovación, el cliente busca eficacia y se la podemos dar, pero hay que saber diferenciar entre todas las marcas que reivindican utilizar ingredientes naturales, y sobre todo hay que probar para ver los resultados.
¿Cuál es la estrategia de desarrollo de The Body Shop en España?
En España, tenemos ambición de crecer, pero es una ambición madura. No queremos abrir por abrir, sino buscar puntos de venta estratégicos. Nuestra ambición es crecer a un ritmo de 8 o 10 tiendas al año durante los próximos cinco años. Y esto es posible porque tenemos una base, una red de tiendas fuerte.
Desde Madrid también gestionamos Portugal, donde contamos con 28 puntos de venta y seguimos la misma estrategia que en España.
¿Es positivo el balance de estos tres años de cambios? ¿Qué es Pulsensation 3.0?
El balance del nuevo concepto es muy positivo. Pulsensation no es solo un concepto de renovación física de la tienda, sino también de la relación con el cliente. Y esto es lo que nos ha permitido entrar en una nueva estrategia de crecimiento. Valoramos mucho el espíritu de las personas y de nuestros equipos, y por eso hemos puesto en marcha Pulsensation 3.0, una iniciativa con la que buscamos ir más allá en la relación con el cliente, y también reforzar nuestra posición de expertos en el cuidado de la piel.
En los cuatro puntos de venta en los que hemos implantado Pulsensation 3.0, tres en España y uno en Portugal, disponemos de unos espacios que permiten atender al cliente de forma más personalizada. Se trata de un espacio o barra, llamado experience bar dedicado a la experimentación de los productos de cuerpo, donde se pueden probar sus texturas, fragancias… y hacerlo de una forma relajada e íntima. Y esto los clientes lo valoran mucho.
También hemos creado el espacio para el cuidado de la piel donde se pueden probar los productos de cuidado facial, pero a partir de un diagnóstico de piel realizado por nuestras expertas en tienda, que garantice la excelencia en ese diagnóstico y el consejo que tenemos que dar a los clientes. Los resultados son muy prometedores y vamos a desarrollarlo en toda la cadena.
Lea la entrevista completa en la edición en papel de NEWSFRAGANCIAS, nº 48.
