La situación actual que impone distanciamiento social para controlar y frenar la expansión del Covid-19 ha impulsado el comercio electrónico hasta tasas nunca registradas. Círculo Fortuny, la principal asociación del sector del lujo en España, revela que el 30% de las compras de artículos de lujo y alta gama se realizarán en e-commerces hasta 2025, según datos de Bain & Co. Por lo tanto, es necesario revisar los modelos de distribución para impulsar la venta online de forma eficiente y segura.
Comercio electrónico al alza hasta 2025
El comercio online se ha convertido en salvavidas de marcas y negocios durante la crisis provocada por el Covid-19. Mientras que el año pasado este canal aglutinó el 12% de las ventas mundiales totales, durante la pandemia el porcentaje ha ascendido hasta el 16% y se espera que la cifra se doble en los próximos cinco años.
Parace evidente que el nuevo consumidor post Covid-19 apostará por la omnicanalidad para realizar sus compras. Se va a generar un contexto «phygital» (físico y digital) en el que el consumidor alternará la realidad física y online en el mismo proceso de compra, en función de sus necesidades y de la seguridad que le aporten las marcas.
Experiencia de lujo 100% digital
La experiencia de compra digital va más allá del acto de compra. Hay que pensar y desarrollar un nuevo modelo de venta digital porque se va a pasar de una experiencia única en tienda física a una experiencia única en el plano digital. Por lo que hay que dar un servicio exclusivo al cliente, personalizado y adaptado a sus necesidades. Son factores valorados por los consumidores, como demuestra un reciente estudio de BCG para Altagama que indica que el 46% de los clientes aprecian la personalización de la experiencia en la compra online.
«El nuevo consumidor, sobre todo el perteneciente a la generación Z, es mucho más exigente. No se deja impresionar fácilmente y tiene mucha información de partida, por lo que solo será fiel a las marcas que le aseguren una experiencia única sin tener que salir de su casa», explica Xandrá Falcó, presidenta de Círculo Fortuny.
Confianza y seguridad
Círculo Fortuny señala que es imprescindible que la Unión Europea cree un entorno digital seguro para los negocios y servicios de alta gama en el canal digital para garantizar una experiencia segura al cliente.
Además, esta asociación del lujo solicita que se limite la presencia y visibilidad de productos falsificados en internet. Propone que la futura Ley de Servicios Digitales de la Unión Europea incluya mecanismos de protección frente a las falsificaciones y sanciones para quienes se dediquen a este comercio desleal.
